어떻게 하면 직원들이 업무에 몰입하게 할 것인가는 고용자와 피고용자 관계가 생긴 이래 모든 고용자의 숙제였다. 경영학의 인사관리 분야 역시 초창기부터 업무 몰입과 생산성 향상의 관계를 규명하고 발전시키는 것에 큰 관심을 기울여왔다.
동아비즈니스리뷰(DBR)는 지난해 말 세계적인 HR 컨설팅사인 왓슨와이어트의 일레인 고시먼 조직 효율성 사업부 글로벌 대표와 디어드리 랜더 홍콩사무소 인사조직 컨설팅 사업부 대표를 만나 불황 시대의 기업이 어떻게 구성원의 몰입도를 높일 수 있을지를 들어봤다.
왓슨와이어트에서 말하는 ‘몰입(engagement)’의 정의는 무엇인가. 심리학에서 말하는 것과 비슷한 개념인가
고시먼▶“업무에 집중한다는 점에서는 같지만 세부적인 정의에서 차이가 난다. 왓슨와이어트에서 말하는 몰입은 직장에 대한 사명감(commitment)과 업무 명확성(line of sight)을 합친 개념이다. 사명감은 조직원이 자신의 업무와 직장에 대해 자부심을 갖고 그 직장을 위해 최선을 다하려는 태도다. 업무 명확성은 조직원이 회사의 목적을 실행하기 위해 자기가 어떤 일을 해야 하는지를 명확히 인식하는 상태를 말한다. 즉 몰입은 업무에 최선을 다할 자세가 되어 있는 사람이 조직의 목적을 달성하기 위해 적합한 일을 수행해 생산성을 극대화하는 것이다.
사명감과 업무 명확성은 반드시 함께 존재해야 하며, 이것은 특히 요즘과 같은 불황기에 중요하다. 불황기에는 직원들의 업무 의욕이 높아지는데, 이들이 정확히 어떤 일을 해야 하는지 모르는 것은 기업 입장에서 큰 손해다.”
직원들의 몰입은 기업에 구체적으로 어떤 이익을 주는가
고▶ “왓슨와이어트의 글로벌 연구 결과에서는 직원들의 몰입과 사업성과 간의 비례관계가 매우 높은 것으로 나타났다. 연구에 따르면 직원들의 몰입 수준이 높을수록 기업의 재무성과가 뛰어났다.”
랜더▶“재무성과와의 관련성은 우리가 수차례 조사를 반복해 그 정확도를 검증한 것이다. 몰입은 일종의 재무적 선행지표로 과거 몰입 수준의 증가(1표준편차)는 현재 마켓 프리미엄(시가총액에서 기업 총자산을 뺀 것)의 1.5% 증가를 가져온다.
원래 사명감과 업무 명확성은 우리가 인재의 경쟁력 분석을 위해 사용하는 4가지 요소 중 일부다. 다른 2가지 요소는 실행력(enablement)과 윤리의식(integrity)이다. 이 4가지 모두가 우수한 재무적 지표로, 네 영역의 수준이 모두 높은 기업은 총주주수익률이 일반 기업에 비해 평균 3배 정도 높다.”
그렇다면 직원들의 몰입 수준을 높이기 위해 기업은 어떻게 해야 하는가
고▶“몰입을 이끌어내는 동인(driver)이 무엇인지를 이해하고, 이를 발전시키기 위해 노력해야 한다. 몰입 수준은 국가별로 다르지만 몰입의 동인은 전 세계적으로 거의 공통적이다. 대표적인 것으로는 고객 중심적 관점, 보상 및 복리후생, 커뮤니케이션, 전략적 방향성 및 리더십 등이 있다.
특히 불황기에는 경영진과 직원들 사이의 커뮤니케이션을 강화해야 한다. 이런 형태의 커뮤니케이션에서는 복잡하지 않은 단순한 메시지를 반복해서 전달하는 것이 중요하다. 리더의 커뮤니케이션 빈도 또한 직원들의 몰입에 큰 영향을 미친다. 우리가 실시한 한 연구에 따르면 몰입 수준이 높은 직원의 74%는 상위 임원들과 적어도 한 달에 한 번 공식적인 커뮤니케이션을 하고 있었다. 그러나 몰입 수준이 낮은 직원들은 그 비율이 43%밖에 되지 않았다.”
랜▶“자신들에게 불리한 뉴스에 대해 기업이 침묵하는 것은 금물이다. 다양한 미디어를 접하는 오늘날의 직원들은 회사의 침묵을 긍정적으로 받아들이거나 그에 대해 자기들 나름의 해석을 내린다.”
