모든 고객을 한결같이 중요하게 보고 똑같은 서비스를 제공하는 것만으로는 더 이상 성공할 수 없다. 자사의 자원과 역량을 집중시켜 목표 고객만을 만족시키는 서비스를 제공해야 효과를 극대화할 수 있다. 2007년 백화점 매출은 2030 세대인 남성이 주도하며 남성 명품 시장이 급성장했다. 백화점은 이런 세태를 반영해 남성을 위한 명품 편집매장을 열었다. 이처럼 고객을 세분화하여 타깃 고객을 집중 관리하는 서비스 품질경영을 통해 경쟁력을 높여야한다.
Vol.05 p.78 [고객을 나눠라, 그리고 감동시켜라] ·김수욱 서울대 경영전문대학원 교수
김수욱 교수는 서울대에서 경영학 학사 및 석사, 미국 미시간주립대에서 박사 학위를 받았다. 현재 서울대 경영대학 부학장 겸 경영전문대학원 부원장, 한국자동차산업학회 회장, 한국 생산관리학회 차기 회장, 한국중소기업학회 및 품질경영학회 부회장, 한국 SCM 학회지 편집위원장, 국방부 군수혁신 위원회 위원, 국토교통부 국가교통정책조정 실무위원회 위원, 고용노동부 사회적기업 육성위원회 위원 등으로 활동하고 있다.
