미국 품질관리협회가 실시한 ‘고객이 왜 떠나는가’라는 조사에서 ‘직원의 사소한 실수나 태도’ 요인이 가장 많았다. 이런 사소한 일들이 한 회사의 성공과 실패를 판가름할 수도 있다. 이때 바로 리마커블(Remarkable) 서비스가 필요하다. 고객들이 ‘그 회사 참 잘하네’와 같은 칭찬을 하면서 한 번 더 회사를 언급하게 하는 서비스다. 이를 위해 고객 중심으로 말하고, 고객에게 항상 긍정형으로 대답하고, 설명보다는 묘사를 사용해야 한다. 또 최전선에서 고객을 상대하는 직원을 존중해야 한다. 회사에서 존중 받는 직원들이 고객을 존중하고 사랑할 수 있기 때문이다. 진정으로 사랑하는 사람처럼 고객을 대하는 것이 최고의 서비스다.
Vol.56 p.128 [고객은 ‘만점 서비스’를 다시 찾는다] ·서진영 자의누리경영연구원 대표
