인간은 실수를 저지르기 마련이다. ‘실수하는 동물’ 인간을 위해 사용자들이 오류를 범할 것을 예상하고 제품이나 서비스가 알아서 최대한 ‘기술적 배려’를 해준다면 얼마나 편리할까? 고객의 실수도 따뜻하게 감싸 안는 ‘오류 방지 디자인’은 끈끈한 고객과의 관계를 만들어준다. 렉서스는 사고 방지를 위해 주행 중에는 내비게이션 시스템에 새로운 정보를 입력할 수 없도록 했다. 주행을 멈추면 헤드라이트가 자동으로 꺼지는 차도 있다. 밤새 헤드라이트를 켜둬 배터리가 방전되는 낭패를 막기 위한 배려다. 최고의 서비스를 제공하기 위해 고객의 작은 실수까지도 놓치지 않고 배려하도록 과학적으로 접근하라.

Vol.34 p.60 [실수를 배려하는 따뜻한 기술의 위력] ·정재승 KAIST 바이오 및 뇌공학과 교수