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까다로운 문제해결 심리적 거리두기가 答

Thomas, Manoj and Claire Tsai (2012), “Psychological Distance and Subjective Experience: How Distancing Reduces the Feeling of Difficulty,” Journal of Consumer Research, 39 (August), 324-340.

무엇을 왜 연구했나?

해결하기 힘든 문제가 생겼을 때에 사람들은 흔히 문제에 집중한다. 하지만 “몇 발자국 뒤로 물러서서 스스로를 객관적으로 바라보라”는 상반되는 충고도 종종 듣는다. 어려운 문제를 해결할 때에는 문제에 가까이 다가가는 것이 좋을까, 거리를 두는 것이 좋을까? 저자들은 해결하기 어려운 문제와 심리적, 물리적으로 거리를 두면 문제에서 느껴지는 어려움이 줄어들면서 문제를 해결할 가능성이 높다는 가설을 세웠다.

무엇을 발견했나?

이러한 가설을 검증하기 위해 저자들은 심리적 거리를 조절하는 두 가지 방법, 즉 생각과 자세를 조절하도록 했다.

우선 생각을 통해 심리적 거리를 조절한 첫 번째 실험에서는 한 그룹의 참가자들은 “컴퓨터는 무엇의 예(example)인가?” “청량음료는 무엇의 예인가?” “신문은 무엇의 예인가?” 등 특정 대상의 상위 카테고리에 대해 생각하게 만드는 질문에 대답하도록 했다. 이는 참가자들이 추상적 생각을 하도록, 즉 심리적 거리를 두도록 만든다. 두 번째 그룹의 참가자들에게는 반대로 “컴퓨터의 예를 들어라” “청량음료의 예를 들어라” 등 하위 카테고리를 생각하게 하는 질문을 했다. 이는 참가자들이 구체적 생각을 하도록, 즉 심리적 거리를 가깝게 만든다.

이렇게 심리적 거리를 멀게, 혹은 가깝게 만들어놓은 후에 참가자들은 발음하기 어렵고 생소한 영어단어를 크게 말하도록 요청받았다. 이때 쓰인 단어는 Stofwus, Pnafted, Gertpris, Tongiter 등으로 실제 아무런 의미가 없는 단어들이다. 그런 다음 이런 단어를 말하는 것이 얼마나 어려웠는지 응답하도록 했다. 실험 결과, 1단계에서 추상적으로 생각하도록 만들어진 참가자들이 구체적으로 생각하도록 만들어진 참가자들에 비해 2단계 발음 과제가 더 쉬웠다고 응답했다.

이제 두 번째 실험에서는 자세를 통해 심리적 거리를 조절했다. 한 그룹의 참가자들은 90∼135도 각도의 자세로 뒤로 기대 앉으라고 하고, 다른 그룹의 참가자들은 70∼90도의 자세로 앉으라고 요청했다. 그리고 앞선 실험과 마찬가지로 어려운 단어를 발음하게 했다. 실험 결과 이번에도 거리를 두고 앉았던 참가자들이 앞으로 숙인 자세로 응답한 참가자들에 비해 과제가 더 쉽다고 응답했다.

연구결과가 어떤 교훈을 주나?

이 실험으로 문제가 까다롭다고 느끼는 경우 문제와 심리/물리적으로 거리를 유지하는 것이 해결에 된다는 결론을 얻을 수 있다. 특히 여러 가지 답안이 서로 상충하는 경우 심리/물리적 거리두기는 선택을 도와줄 수 있다. 즉, 구매 제품이 각각 다른 장점이 있어서 비교하기 어렵거나(예: 용량이 많은 하드 드라이브를 살까, 사용하기 편한 마우스를 살까?) 또는 투자할 기업이 서로 다른 종류의 단점이 있어서 비교하기 어려운 경우 (예: A기업은 창업자가 지나치게 계산적이고 B기업은 기업의 프로세스나 시스템이 안정적이지 않다) 문제에 지나치게 집중하지 않고 거리를 유지함으로서 문제가 어렵지 않다고 느낄 수 있고 결과적으로 문제를 더 쉽게 해결할 수도 있을 것이다. 기업은 직원들이 이렇게 심리적, 물리적 거리를 두고 어려운 문제를 바라볼 수 있도록 여러 방법으로 배려해야 할 것이다.

주재우 국민대 경영학과 교수 [email protected]

주재우 교수는 서울대에서 인문학 학사와 경영학 석사를, University of Toronto의 Rotman School of Management에서 마케팅 박사 학위를 받았다. 행동적 의사결정 심리학을 바탕으로 디자인 마케팅, 신제품 개발, 소비자 행동에 관해서 주로 연구하고 있다.