‘손에 역사책이 들려 있다. 절대 펜을 빌리지 않는다. 끊임없이 메모한다. 낯선 사람을 경계하지 않는다.’

저자는 승무원으로 일했다. 자국 및 외국 항공사를 넘나들며 16년 넘게 퍼스트클래스 객실을 담당해왔다. 저자는 “퍼스트클래스 승무원으로 일하면서 일반인이 만나기 힘든, 세상이 성공했다고 인정하는 승객들을 자주 만나고 면밀히 관찰할 수 있었다”며 그들 사이에 분명한 공통점이 존재했다고 말한다. 저자는 그중에서도 자신의 힘으로 사업을 일군 창업자들에게 주목했으며 그들이 공통적으로 보여준 몇 가지 점들을 기록하고 정리했다.

그들의 중요한 특징은 다음과 같다. 우선 탑승할 때 대부분 책을 손에 들고 있다. 책의 종류는 다양하지만 유독 역사책을 읽는 승객이 많다. 책을 읽으며 구석구석 메모하는 것은 물론 귀퉁이를 접거나 포스트잇으로 표시해서 나중에 찾기 쉽도록 분류하는 모습도 흔히 볼 수 있다.

퍼스트클래스 승객은 대부분 맨 앞쪽 비상구로 탑승한다. 승객이 오르면 승무원은 출입구 옆에서 맞이하고 자리까지 안내한 후 재킷이나 코트, 짐 등을 받아 보관한다. 이때 발견되는 또 다른 공통점은 퍼스트클래스 승객이 자신의 옷을 매우 소중하게 다룬다는 점이다. 그리고 대부분은 승무원이 받아서 옷걸이에 걸기 쉽도록 방향을 바꿔 건넨다.

기내 서비스의 가장 큰 비중을 차지하는 식사시간이 끝나면 면세품 판매와 입국서류 배부 등이 진행된다. 승객들이 펜을 가장 많이 빌려가는 시간이다. 승무원들은 보통 주머니에 볼펜을 두 자루 정도 소지하고 다니는데 요청하는 사람이 워낙 많다 보니 동료 승무원과 빌리고 빌려가고를 반복하다가 어느 순간 볼펜이 사라져버리기 일쑤다. 저자는 말한다. “퍼스트클래스에서는 놀랍게도 단 한번도 펜을 빌려달라는 부탁을 받지 않았다.” 퍼스트클래스 승객들은 항상 자신의 필기구를 지니고 다닌다. 필기구를 찾는 듯한 승객이 있어 ‘펜을 가져다드릴까요?’라고 물었더니 ‘코트 안주머니에 있으니 가져다주시오’라는 답변을 듣기도 한다. 두 가지 이유가 있을 것이다. 자신의 물건을 소중히 다루는 습관과 항상 메모하는 습관, 퍼스트클래스에서는 펜을 빌리는 승객이 없는 이유다.

메모의 중요성은 워낙 잘 알려져 있지만 실제로 실천하는 사람과 그렇지 않은 사람 사이에는 큰 차이가 있다. 퍼스트클래스 승객들은 굉장히 세세한 내용까지 가리지 않고 메모를 한다. 승무원과 잠시 대화를 나누면서도 곧잘 메모하는 그들의 모습은 저자에게 깊은 인상을 남겼다. 그야말로 메모의 생활화다.

승객들이 시골 사람의 성향을 지니고 있는 점에도 주목할 만하다. 도시 사람들처럼 눈을 마주쳤을 때 시선을 피하거나 낯선 사람이 다가왔을 때 경계하지 않고 어느 누가 다가와 말을 걸더라도 스스럼없이 말을 주고받는다. 오지랖 넓은 옆집 아저씨 같은 모습이다. 일의 종류에 관계없이 성공은 무수히 많은 타인의 도움을 받아 가능했을 것이다. 다른 사람들과의 원활한 관계는 곳곳에서 빛을 발했을 가능성이 높다.

퍼스트클래스에 타는 것이 인생의 목표는 아니다. 퍼스트클래스에 타는 승객이라고 해서 모두 성공한 사람은 아니며 퍼스트클래스에 탈 능력이 되는 사람이라도 얼마든지 이코노미클래스에 탈 수 있다. 하지만 성공은 분명 작은 습관 하나에서 싹을 틔운다. 앞서 가는 사람들은 좋은 이정표가 될 수 있다. 최한나 기자 [email protected]

우리나라 공항이 세계에서 손꼽히는 우수 공항이라는 점은 잘 알려져 있다. 깨끗한 시설과 친절한 서비스도 유명하지만 무엇보다 호평받는 것은 다름 아닌 면세점이다. 35년간 면세점 사업을 운영한 저자가 우리나라 면세점의 과거와 현재, 미래를 조망했다. 롯데면세점에 사원으로 입사해 대표이사까지 오른 경력도 눈길을 끌지만 첫해 20억 원이던 매출을 연 3조 원으로 끌어올린 경영 방법에도 관심을 가질 만하다.

협업 없이는 생존조차 불가능한 시대다. 아울러 하루가 다르게 바뀌고 달라지는, 변화의 시대다. 혼자서는 이 빠른 변화를 따라잡을 수 없다. 다행히 약간의 수고만 감수한다면 전 세계 누구와도 쉽게 손잡을 수 있는 시대이기도 하다. 페이스북에만 현재 10억 명의 ‘친구들’이 존재한다. 중요한 것은 관계와 목적을 바라보는 관점, 협업을 도모하는 플랫폼의 구조, 지지와 참여를 이끌어내는 방식 등이 이전과는 달라야 한다는 점이다. 협업과 리더십 분야에서 오랫동안 경력을 쌓아온 저자들이 조언을 아끼지 않는다.