제조부터 서비스까지 모든 분야에서 기업들이 궁극적으로 마주하는 고민은 바로 고객 눈높이의 상향 평준화다. 과거에는 기능이나 서비스에서 약간의 변화만 줘도 고객 만족도가 높아졌지만 이제는 정말 특별하고 획기적인 기능이 아니라면 고객 만족도를 일순간에 올리는 것은 쉽지 않다. 그러다 보니 ‘기업의 진정한 경쟁력은 진정성’이라는 의견이 힘을 얻고 있다. 진정성은 고객이 생각하지 못한 부분까지 고민하는 섬세한 배려다. DBR 136호는 기업에 필요한 진정성의 의미와 사례를 설명해주고 있다.

최순화 동덕여대 교수는 외부와 내부 마케팅에서 일관성의 중요성을 지적했다. 모든 임직원은 퇴사하는 순간부터 잠재적 고객으로 바뀐다. 퇴사한 임직원의 제품과 서비스에 대한 평가는 해당 기업의 출신이라는 이유만으로도 주변 사람들에게 큰 영향을 끼친다. 그래서 이런 상황을 고려해서 임직원을 고객처럼 소중히 하는 것은 향후 기업의 진정성을 왜곡 없이 올바르게 전달할 수 있는 좋은 방법이 될 수 있다. 박애리 HS애드 그룹장은 기업들이 진정성을 확보하지 못한 상태에서 광고 등으로 진정성을 표현하려는 것은 적절하지 못한 방법이라고 했다. 기업의 진정성은 인위적으로 만들어지는 것이 아니다. 제임스 H. 길모어와 B. 조지프 파인 2세는 인터뷰에서 기업이 진정성을 효율적으로 드러내는 방법을 소개했다. 기업의 진정성 유지는 비용관리와 품질관리처럼 기업의 지속적인 이슈가 돼야 한다는 점을 강조했다.

이 밖에도 정태영 현대카드 사장의 인터뷰에서 ‘오늘 인수한 것처럼 회사를 파헤쳤다’는 언급은 매우 인상적이었다. 임직원들은 과연 자사를 얼마나 객관적으로 평가하고 있을까. 단순히 재무적인 기업의 가치평가가 아니라 임직원 스스로 과연 나라면 우리를 회사를 인수할 수 있을까. 회사의 이런 부분들은 굳이 인수하면서 같이 가져갈 필요가 있을까. 아니면 회사의 이런 부분들은 인수과정에서 절대적으로 중요 조건으로 따져야 하지 않을까. 이런 고민을 한다면 자사를 객관적으로 평가하고 지적된 문제점에 대한 대응 방안들이 나올 것이다.

이번 136호는 기업에 필요한 마지막 퍼즐이라고 생각되는 ‘진정성’을 여러 관점과 사례를 들어 정확하게 소개했다. 이에 더해서 다양한 인터뷰와 사례 등은 개인적으로는 새로운 관점으로 비즈니스를 바라볼 수 있는 기회를 만들어줬다. 더 많은 기업들이 진정성의 중요성을 인식하고 한층 더 성숙한 모습을 보여줄 수 있기를 기대해 본다.

이혁 DBR 제5기 독자패널 (헨리앤어쏘시에이츠)

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