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오늘은 사례를 찾아 중국으로 떠나보자. 북한의 김정일이 2002년 상하이를 방문해 그곳의 발전상을 눈으로 확인하면서 외친 말이 ‘상하이가 천지개벽한 것인가, 상전벽해(桑田碧海)구나’였다. ‘뽕밭이 한순간에 변해 푸른 바다가 된다는 뜻인 상전벽해는 ‘갑작스럽게 크게 바뀜’을 의미한다. 그래서 상하이의 한자가 혹시 상전벽해를 줄인 것(桑海)이 아닌가 하고 실없이 웃으면서 생각한 적이 있다. 물론 상하이의 한자는 上海(Shanghai)다. 김정일이 놀란 상하이의 상전벽해는 그 도시의 하드웨어적 변화였겠지만 진정한 상전벽해는 상하이의 서비스에서도 일어나고 있다. 김명신 KOTRA(대한무역투자진흥공사) 상하이무역관 차장이 펴낸 <상하이 비즈니스 산책: 14억 중국시장의 등용문>이 소개하는 사례 중 식당 서비스와 인터넷 서비스 한 곳씩을 집중적으로 살펴보며 우리에게 주는 시사점을 생각해보자.

대기시간마저 감동의 순간으로

먼저 살펴볼 식당 사례는 중국식 샤부샤부인 훠궈(火鍋)로 성공을 거둔 하이디라오(海底?)의 서비스다. 훠궈는 육수를 끓인 뒤 얇게 썬 고기를 살짝 익혀 먹는 요리로 홍콩 등에서는 핫폿(hot pot)이라고도 한다. 그러니 중국에서는 보편적인 종류의 식당일터인데 하이디라오는 서비스 하나로 유명해졌다.

하이디라오는 1994년 설립된 쓰촨식 훠궈 식당으로 쓰촨에서 시작해 20년간 상하이, 베이징, 톈진 등 중국 21개 도시에 80여 개 직영 분점을 내며 세를 넓혔다. 그리고 지금은 고용직원만 1만여 명에 이르는, 그야말로 중국 최대의 훠궈 식당이 됐다.

식당들이 불황 때문에 힘겨운 시절을 보내고 있는 와중에도 하이디라오는 한 해 동안 3000만 명이 찾을 정도로 인산인해를 이룬다. 게다가 2008년부터 2012년까지 5년 연속 중국 최대의 맛집 평가 사이트 다중뎬핑왕(大衆点評網)이 선정한 ‘10대 훠궈 식당’으로 선정됐다. 2011년에는 전국적으로 유명한 상품만 가능한 ‘중국저명상표’ 칭호를 부여받는 영광을 누렸다. 중국의 여러 위성 TV가 집중 보도하고 해외 매체들도 취재해갈 만큼 ‘훠궈 식당계의 전설’이 된 하이디라오의 서비스가 과연 어떻길래 이리 야단들인 걸까.

서비스는 대기 장소에서부터 시작된다. 워낙 장사가 잘되는 맛집이다 보니 손님들은 보통 1∼2시간은 족히 기다려야 한다. 그런데 하이디라오는 이 치명적인 단점을 가장 큰 경쟁력으로 승화시켰다. 즉 지루한 시간을 고객을 감동시키는 시간으로 바꾸는 전술을 쓴 것이다. 하이디라오는 대기하는 손님 테이블에 과일이나 과자를 먼저 제공하며 입이 심심할 틈을 주지 않는다. 그리고 그릇이 비워지는 기색이 보이기 무섭게 먼저 알아서 간식거리를 내온다. 직원들은 대기손님이 각각 어디에 앉아 있는지 파악하고 있다. 일반적으로 대기표를 나눠주는 식당에서 이런 디테일한 서비스를 기대하긴 어렵다. 종업원들이 워낙 바쁘다 보니 거기까진 미처 신경을 쓰지 못하기 때문이다. 하지만 하이디라오의 직원들은 대기손님이 들고 나는 것까지 고려해 주기적으로 대기자 테이블을 돌았다. 직원은 아예 대기자 좌석이 그려진 도면을 들고 다니며 손님의 위치와 인원 수를 수시로 체크했다.

14억 중국시장의 등용문

상하이 비즈니스 산책

김명신 지음, 한빛비즈, 2014

놀라운 것은 기다리는 손님을 위해 먹을 것만 제공하는 데 그치지 않는다는 점이다. 무료로 네일케어를 해주거나 신발을 닦아주는 서비스까지 제공한다. 놀이방에서는 아이들이 정신없이 뛰어놀고 있다.

손님을 기다리게는 하지만 직원들이 최선을 다해 살뜰하게 손님을 챙기는 모습, 항상 웃는 얼굴로 더 필요한 것 없느냐고 묻는 모습을 보면 손님들도 감동할 수밖에 없다. 가장 짜증나는 대기 시간을 고객 감동의 순간으로 바꾼 것이다.

빠르고 정확한

서빙 서비스

자리에 앉으면 빠르고 정확한 서빙 서비스에 놀란다. 아이패드를 통해 미리 주문을 받아 두고, 자리에 앉으면 거의 실시간으로 식사를 내온다. 식사를 하고 있는 동안 한쪽에서는 신나는 공연을 펼치면서 잔칫집 분위기를 조성한다. 약간의 돈을 내면 기술자가 눈앞에 나타나 밀가루 반죽 묘기를 보여준다. 면발을 맞들어 손님의 훠궈탕에 직접 넣어주는 서비스로 ‘쇼’를 하는 것이다. 족히 2m는 돼 보이는 밀가루 가닥이 단 한 번도 바닥에 닿지 않고 면으로 바뀌는 묘기는 정말 볼 만하다는 평이다.

하이디라오의 세심함은 화장실에서도 찾아볼 수 있다. 어린이 고객을 고려해 키가 낮은 세면대를 설치하는 것은 기본이다. 음식에 들어가는 강한 향신료 때문에 불편해하는 손님들을 위해 일회용 양치도구를 비치해뒀다.