Article at a Glance협상에서 상대방에게 신뢰를 얻고 협상을 수월하게 이끌 수 있는 팁 5가지.
1. 네트워크를 최대한 활용하라.
2. 협상을 시작하기 전 친밀한 관계를 쌓으라.
3. 적절한 신뢰 디폴트를 설정하라.
4. 상대방의 신뢰를 얻으라.
5. 경청과 이해로 신뢰를 쌓으라.
편집자주이 글은 하버드대 로스쿨의 협상 프로그램 연구소가 발간하는 뉴스레터 <네고시에이션>에 소개된 ‘Trust Building at the negotiation table’를 전문 번역한 것입니다. (NYT 신디케이션 제공)
협상 과정에서 신뢰를 쌓는 일은 협상가들이 갖춰야 하는 중요한 기술 중 하나다. 협상에 임하는 대부분의 사람들은 테이블 반대편의 사람과 터놓고 정보를 공유할 수 있는 관계를 맺고 또 합리적으로 대우 받기를 원한다. 하지만 일단 대화가 시작된 후에는 고의로 정보를 감추거나 상대방을 의심 섞인 눈으로 바라보며 그들에게 신뢰를 얻지 못했다고 느끼는 경험을 누구나 한번쯤 하게 된다. 다음에서는 협상 테이블에서 상호 신뢰를 쌓고 유지할 수 있는 다섯 가지 지침을 소개한다.
1. 네트워크를 최대한 활용하라.협상 상대방을 언제나 골라서 선택할 수 있는 것은 아니다. 하지만 가능한 당신이 믿을 만한 사람으로부터 소개나 추천을 받도록 하라. 이렇게 하면 당신의 인맥 안에서 협상 상대로 유망한 후보들을 발견할 가능성이 높아질 뿐만 아니라 친구나 동료가 추천하는 사람을 만날 수도 있다. 그러면 공통으로 아는 사람이 있기 때문에 그렇지 않을 때보다 당신을 더 신뢰하고 더 잘 대해줄 것이다. 물론 아는 사람들 안에서만 협상 파트너를 찾으면 가능성이 높은 새로운 협상 기회를 놓칠 위험도 있다. 만약 전혀 모르는 상대와 협상하는 편이 나을 경우 그들에 대한 평판을 주의 깊게 확인하고 그들이 주장하는 바를 반드시 이중으로 확인하라.
2. 협상을 시작하기 전 친밀한 관계를 쌓으라.상호적 신뢰는 협상하기에 앞서 상대방을 알아가고 친밀한 관계를 구축하려는 노력을 필요로 한다. 미팅 전 몇 통의 e메일만으로 갑자기 끈끈한 유대관계가 형성될 것이라는 생각은 금물이다. 비공식적인 점심식사 등을 활용해 개인적인 관계를 맺을 수 있도록 하라. 단 몇 분간의 간단한 대화가 큰 힘을 발휘할 때가 있다.
일리노이 소재 에반스톤 노스웨스턴대 로스쿨의 재니스 나들러(Janice Nadler) 교수의 연구 결과에 따르면 협상을 앞두고 단 5분간이라도 협상과 무관한 주제에 대해 전화를 통해 얘기를 나눈 협상가들은 그렇게 하지 않은 협상가들에 비해 서로에게 더 협조적이었다. 그들은 더 많은 정보를 공유하고, 상대방에 대해 덜 위협적이었으며 이후의 e메일 협상에서 상대방에 대해 더 깊은 신뢰를 보였다.3. 적절한 신뢰 디폴트를 설정하라.이해관계의 상충이나 자신의 공로를 과대 포장하는 경향, 또는 그 밖의 인지적 편향들은 동일한 사건에 대해 사람마다 제각각 다른 견해를 갖게 하고 잘못된 결론에 이르도록 만든다. 이 과정에서 서로에 대한 신뢰에 금이 갈 수밖에 없다. 하버드대 케네디 행정대학원의 아이리스 보넷(Iris Bohnet) 교수와 보스턴 연방준비은행(Federal Reserve Bank of Boston)의 수석경제학자 스테판 마이어(Stephan Meier)에 따르면 대화가 시작될 때 협상가들이 갖는 ‘신뢰 디폴트(trust default)’를 바꾸는 것이 신뢰를 저버릴 가능성을 줄이는 한 가지 방법이 될 수 있다. 실질적인 논의가 시작될 때 신뢰에 대한 당신의 신념 등 근본적인 규칙에 대한 대화에 시간을 투자하라. 예를 들면 당신은 시간을 두고 서서히 신뢰를 쌓아가는, 보수적으로 위험을 감수하는 타입이라는 점을 미리 설명하는 것이다. 처음부터 신뢰에 조심스럽게 접근하고, e메일이나 주요 문서들을 항상 최신으로 유지해두면 곤란한 상황이 발생했을 때 논쟁을 피할 수 있다.
4. 상대방의 신뢰를 얻으라.상대의 이력과 그가 속한 문화, 주요 관심사 등을 조사하고 철저하게 대비하라. 이는 다른 업계나 국가에서 온 협상가들을 대할 때 특히 중요하다.
하버드경영대학원의 디팍 말호트라(Deepak Malhotra) 교수는 이러한 준비에 미흡해 민망한 상황에 처했던 한 기술 컨설팅 회사의 일화를 소개했다. 이 회사는 한 항공사와 입찰 협상을 진행하면서 ‘lifts’라는 용어를 알지 못해 곤란을 겪었다. 항공사 임원들은 곧바로 그 회사 직원들을 불신하기 시작했다. 만일 그들이 간단한 사전 조사를 통해 항공업계에서 ‘lifts’란 종이 티켓을 의미한다는 것을 알았다면 발생하지 않았을 일이었다. 이 일회는 상대방의 언어를 익히는 일에 소홀하면 안 된다는 교훈을 준다. 그렇게 해야 상대방의 신뢰와 인정을 얻을 수 있다.말호트라 교수는 신뢰를 얻을 수 있는 또 다른 방법으로 당신이 양보할 수 있는 가장 큰 부분을 명확히 밝히라고 조언한다. 우리는 습관적으로 상대방의 양보를 평가절하하곤 한다. 심지어 협상가들은 종종 ‘어떠어떠한 양보를 하겠다’고 밝히면서도 그것으로 인해 자신들이 감수해야 할 손해나 불편을 설명하지 않는다. 당신이 기억할 만한 양보를 할 때는 반드시 상대방에게 당신이 무엇을 양보하는지, 그것이 당신에게 의미하는 것은 무엇인지 설명하는 것이 중요하다고 말호트라 교수는 말한다.
5. 경청과 이해로 신뢰를 쌓으라.‘협상 과정의 공정함(fairness)’에 대한 생각은 협상에 대한 전반적인 만족도에 큰 영향을 미친다. 심지어 우리가 당초 생각한 목표를 달성했는지 여부보다 더 큰 영향을 가진다. 상대방이 협상 과정에서 공정하게 대우 받았다고 느끼게 하라. 신뢰를 갖고 서로 이해하라. 협상 테이블에서는 스스로의 성과에 겸손해야 한다. 또 상대방의 신속한 사고와 업적을 칭찬해야 한다. 이는 특히 내가 상대방보다 우위에 있을 때 더 중요하다. 상대방은 협상 진행 과정을 자신의 동료나 경쟁자, 그 밖에 협상에 참여하지 않은 제3자의 사례와 비교해 당신의 합리성을 평가하고 그에 따라 당신을 신뢰하기도 하고, 그렇지 않기도 한다. 마지막으로 불만이나 어려움 등의 부정적인 내용을 포함해 상대방의 관점을 표현할 수 있는 충분한 시간을 제공하라. 상대의 생각을 주의 깊게 경청하고, 또 이를 이해하려 노력하는 자세를 가질 때 스스로 성장할 수 있을 뿐 아니라 상대방이 당신을 더욱 신뢰하며 협상 전반에 긍정적인 인상을 받도록 할 수 있다.
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최두리 [email protected]
