고객이 매장을 다시 찾도록 하려면 어떻게 해야 할까. 우선 고객 마음에 쏙 드는 제품을 갖다놓는 방법이 있을 것이다. 그리고 직원이 친절하고 편안하게 대해 주면 고객이 매장을 다시 찾을 확률이 높아진다. 지금부터 소개할 매장 분위기도 고객을 유인하는 데 중요한 역할을 한다.
동아비즈니스리뷰(DBR) 16호(9월1일자)에 소개한 일본 혼다 클리오의 신가나가와점의 매장 분위기를 살펴보면서 어떤 요소가 고객의 발길을 붙잡을 수 있는지 알아보자.
매장 관리에 성공하려면 고객이 집에서처럼 편안하게 머무를 수 있게 해야 한다. 괜히 대리석이나 고급 자재를 써서 주눅 들고 불편하게 하는 것보다 편안한 기분을 느끼게 해 주는 게 효과가 더 좋다.
혼다 신가나가와 매장은 편안함을 주기 위해 실내를 나무로 장식했다. 이 매장의 아이자와 사장 말대로 ‘프랜들리(friendly, 친밀한)’한 느낌을 주기 위해서다. 우선 매장의 벽을 보자.
멋진 그림들이 깔끔하게 전시돼 있다. 벽에 걸린 그림 모두 렌트한 것인데, 한 달에 한 번 교체해 자주 찾는 고객도 싫증을 느끼지 않고 있었다. 자동차 대리점과 미술관이 접목된 느낌이다.
자세히 보니 새로운 서비스도 확인할 수 있었다. 한쪽 벽에 걸린 그림의 경우 어떤 화가가 자신의 작품을 전시해 달라고 요청한 것이다.(그림2)
그림뿐 아니라 군데군데 있는 작은 어항들은 일반 가정의 거실처럼 포근한 느낌을 준다.(그림3)
계속 머물 수 있는 공간으로
고객이 편하게 머물 수 있다면 매장관리는 일단 성공했다고 봐도 좋다. 일본의 자동차 대리점은 애프터서비스도 함께 제공하고 있는데, 고객들은 수리 과정에서 최고 1시간 30분을 기다려야 하는 경우도 있다. 이런 긴 시간이 불편하다면 대리점은 고객에게 정말 실례를 범하는 것이다.
신가나가와 매장은 이를 없애기 위해 편안하게 머물 수 있게 미팅 테이블을 준비했다. 테이블이 약 20개 있는 이 지점에는 주말에 손님들로 꽉 찬다. 손님들은 편안하게 머물면서 다른 고객들과 활발하게 정보교환도 할 수 있다.
또한 혼자 온 남자 고객들을 위한 공간도 있다. 혼자서 주목받고 간섭받지 않도록 한쪽 방향으로 좌석을 배치해 TV나 책을 편하게 볼 수 있도록 한 세심한 배려가 돋보인다.(그림1) 물론 수리가 길어지고, 손님이 급한 경우 차를 빌려주기도 한다.
고객을 위해 준비한 매장의 테이블을 보다가 아주 깨끗하고 예쁜 테이블보가 눈에 들어왔다.(그림4) 도대체 어떻게 관리를 하면 이 정도일까 생각했다. “혼토니 기레이데스네.(정말 깨끗하네요!)”
그때 들려오는 아이자와 사장의 한마디.
“이 테이블보는 모두 여기 여사원들이 손수 만든 것입니다. 최고의 서비스를 위해 모든 것을 직접 만들게 합니다.”
그리고 다시 매장을 둘러보니 책을 보면서 열심히 마스코트를 만들고 있는 여사원을 발견할 수 있었다. 그녀는 직접 책을 보면서 매장 장식물을 만들고 있었다.(그림5)
매장 관리 철학에 대해 사장은 이렇게 이야기한다.
“기본적으로 돈보다는 정성을 들이는 것이 중요하다. 가장 중요한 것은 정열이다.”
직원들은 싫어할 수도 있는 말이다. 그러나 고객들은 정말 좋아한다. 돈보다는 정성을….
