간단한 제품 설명 문구 하나로도 소비자의 행동 양식을 바꿀 수 있다. 공항에서 살 수 있는 선물용 초콜릿으로 잘 알려진 라파엘로 초콜릿은 제품 포장지 뒷면에 ‘엄선한’ 재료를 사용했다고 써 놓았다. ‘엄선한’이라는 단어 하나 덕분에 소비자는 자신이 특별한 대우를 받는다는 느낌과 제품에 대한 긍정적인 이미지를 갖는다. 현명한 기업은 소비자가 읽는 작은 글귀 하나에도 세심한 신경을 쓴다.

Vol.26 p.78 [사소한 말 한마디가 소비자의 마음을 울린다]

정재승 KAIST 바이오 및 뇌공학과 교수

Mini Case : ‘엄선한’ 재료로 만든 초콜릿을 파는 라파엘로

라파엘로 초콜릿의 포장지 뒷면에는 ‘라파엘로는 엄선한 재료를 사용해 독특한 방식으로 가공한 초콜릿입니다’라는 문구가 적혀 있다. 독일의 신경마케팅 전문가 호이젤 박사는‘엄선한’이라는 단어가 ‘값비싼’으로 대체됐다면 결코 소비자들에게 특별한 감흥을 주지 못했을 거라고 분석한 바 있다. 언뜻 보기에 ‘엄선한’과 ‘값비싼’은 똑같이 고급스러움을 나타내는 단어다. 그러나 ‘엄선한’을 접한 소비자들은 특별한 대접을 받는다는 행복감을 느끼는 반면, ‘값비싼’을 접한 소비자는 ‘아주 특별한 일이 있을 때만 사용해야 한다’는 부담을 느낀다.