데이브 커펜 지음/ 레인메이커/ 1만4800원

어떤 사람이 라스베이거스를 방문했다. 당시 가장 고급 호텔이었던 아리아(Aria)호텔 프런트 앞에서 한 시간 가까이 줄을 서서 기다렸다. 뉴욕에서 여섯 시간 동안 비행기를 타고 날아온 그는 매우 피곤했다. 불만에 찬 그는 블랙베리를 꺼내들고 트위터에 글을 올렸다. “라스베이거스의 그 어떤 호텔도 이렇게 오래 기다려서 들어갈 만한 가치는 없을 것이다. 아리아에서 체크인 하는 데 한 시간 넘게 걸림.”

재미있는 일이 벌어졌다. 아리아호텔에서는 해당 트윗을 보고 아무 반응을 보이지 않았는데 경쟁 호텔에서 메시지가 왔다. 글을 올린 지 불과 2분 뒤 리오(Rio)호텔에서 트윗이 날아들었다.

보통 이런 경우 사람들은 “저희 호텔로 오세요. 줄을 서지 않아도 됩니다”와 같은 내용일 것이라고 예상하기 쉽다. 그런데 만약 정말 그런 메시지였다면 오히려 불쾌했을 것이다. 마치 스토커가 지켜보고 있다가 남의 불행한 경험을 자신에게 유리하게 활용하려는 듯한 기분이었을 것이다. 하지만 리오호텔이 보낸 메시지는 다음과 같았다. “그처럼 안 좋은 경험을 하시게 돼 안타깝습니다. 라스베이거스에서 남은 여정은 부디 즐겁게 보내시기 바랍니다.” 이 사람이 다음번에 라스베이거스에 갔을 때 어느 호텔에 묵었겠는가?

이야기는 여기서 끝나지 않는다. 이 사람은 리오호텔의 페이스북에 가서 ‘좋아요(like)’ 버튼을 클릭했다. 이는 이 사람과 연결된 3500명의 친구들에게, 나아가 세계 각지의 사람들에게 이 호텔의 고객 친화적 자세를 지지하는 또 한 사람이 있다는 것을 알려주는 일이었다. 몇 개월 뒤, 이 사람의 친구 중 한 명이 새해 연휴를 라스베이거스에서 보내려고 호텔을 찾다가 이 사람에게 메시지를 보냈다. “네가 리오호텔 페이지를 좋아한다고 한 걸 봤어. 연휴 때 거기 머물까 하는데 네 생각은 어때?” 이 이야기는 저자가 겪은 실화다.

리오호텔은 소셜미디어를 활용해 고객의 상황에 귀를 기울이고 신속하게 응답했다. 적절한 순간, 적절한 사람에게 작은 공감을 보여준 것만으로도 고객의 마음을 사로잡는 데 성공했다. 기존 마케팅 수단인 광고나 푸시마케팅(Push Marketing)으로는 결코 이런 효과를 거둘 수 없었을 것이다.

저자는 소셜네트워크를 두고 기업이 다수 고객의 목소리를 ‘듣기’ 시작한 최초의 커뮤니케이션 채널이라고 말한다. 이제까지 기업들이 마케팅 비용의 대부분을 일방적으로 말하는 데만 투입해왔다면 앞으로는 고객의 목소리를 귀담아 듣는 훌륭한 청취자가 돼야 한다고 지적한다. 그리고 소셜네트워크를 활용하는 일은 고객과 직접적인 관계를 구축해야만 살아남을 수 있는 이 시대에 기업이 반드시 해야 하는 일이라고 강조한다. 아울러 ‘듣는 것이 먼저다. 끊임없이 귀 기울여라’ ‘기존 고객에게 첫 번째 팬이 돼달라고 요청하라’ ‘고객을 참여시켜라’ ‘부정적인 글에 신속히 응답하라’ ‘정직하고 투명해야 한다’ ‘가치를 제공하라’ 등 구체적인 전략을 제시해 소셜네트워크 시대를 살아가는 오늘날 기업들에 실용적인 조언을 제공한다.

김경준 지음/ 위즈덤하우스/ 1만5000원

조직은 리더를 중심으로 돌아가는 소우주다. 리더의 사고방식과 세계관은 조직 문화의 바탕이 된다. 리더의 심리 상태는 곧바로 조직 전체에 전파된다. 리더가 두려움에 휩싸이면 조직이 공포에 짓눌리고 리더가 용기와 투지를 불태우면 조직도 이를 따라간다. 그러나 리더의 내면은 고독하다. 최선을 다해 정보를 수집하고 상황을 파악해 결정을 내리지만 그 결정이 옳은지는 사후에 입증될 뿐이다. 저자는 우리나라는 물론 세계 각국의 역사를 조사해 CEO가 경영에 적용할 수 있는 14가지 위기극복 전략과 리더십을 제시한다. 위기를 극복하고 조직의 잠재력을 이끌어 내는 동서양 역사 속 리더들의 모습이 흥미롭게 펼쳐진다.

김재범 외 지음/ 지식공간/ 1만5000원

2011년 10월5일, 스티브 잡스가 죽었다. 그리고 이른바 ‘잡스 없는 시대’가 열렸다. 잡스 없는 애플과 잡스 뒤를 이을 혁신 아이콘, 삼성이 얻을 것과 잃을 것에 대한 논의가 분분하다. UX(User Experience)와 혁신, 디자인 경영 등 IT와 관련된 분야에서 전문적인 활동으로 주목받는 4명이 모였다. ‘잡스 시대’를 정의하고 분석하며 ‘포스트 잡스’를 예상하고 논의한다. 퍼스널라이제이션(personalization)과 커넥팅(connecting) 등이 잡스가 쥐고 있던 키워드로 지목되고 디자인 싱킹(design thinking)이 포스트 잡스 시대를 비추는 횃불로 제시된다. 토론과 발표로 구성된 형식이 현장성과 가독성을 높인다.

최한나 기자 [email protected]