스마트하게 경영하고

두려움 없이 실행하라

이재형 지음/ 아비요/ 1만6000원

여기 한 헬스클럽이 있다. 운동기구들이 즐비하고 저마다의 목적으로 운동하는 사람들이 머물렀다 가는, 여느 헬스클럽과 다를 바 없는 곳이다. 이곳을 운영하는 대표는 고민이 많다. 규모를 키우고 2호점, 3호점도 내고 싶지만 경기 불황에 고객이 늘지 않아 걱정이다.

운이 좋았다. 고객 중 한 명인 제임스와 이야기를 나누다 코치 자격증 및 코칭 경험이 있는 제임스로부터 1주일에 한 번씩 경영 전략의 A부터 Z까지 교육을 받기로 했다. 전 직원이 한자리에 모여 받는 소규모 강의다.

큰 그림을 그리기 위한 전략 수립부터 시작이다. 조직은 한배에 몸을 실은 선원의 무리와 같다. 한 방향을 바라보고 같은 생각을 하지 않으면 아무리 우수한 인재들이 모였더라도 오합지졸에 불과하다. 직원들이 한마음으로 동일한 비전을 갖게 하기 위해 제임스는 일단 이 헬스클럽의 핵심역량이 무엇인지 정의하고, 고객의 언어로 가치를 생각하며, 고객이 경험하는 것을 경험하게 한다.

다음은 차별화 전략이다. 경쟁자가 누구인지 정의하는 일을 이 단계에서 한다. 주의할 것은 전혀 생각지도 못했던 대상이 나의 고객을 앗아가는 경쟁자일 수 있다는 점이다. 헬스클럽의 경쟁자는 옆 골목에 있는 다른 헬스클럽뿐 아니라 한강 둔치나 인근 공원일 수 있다. 주요 고객층도 다시 생각해야 한다. 이 헬스클럽은 35∼60세 직장인을 타깃층으로 삼아 이들을 공략하는 데 주력해왔다. 이 때문에 근방 아파트에 사는 성인과 개인 고객만 마케팅 대상으로 고려해왔다. 하지만 그동안 고객이 아니었던, 혹은 고객으로 보지 않았던 비고객(non-customer)을 새롭게 정의하면 사양산업이든, 한계에 부딪친 산업이든 돌파구를 찾을 수 있다. 비고객에게는 곧 고객이 될 수 있는 잠재적 고객과 해당 제품을 의도적으로 거부하는 고객, 멀리 떨어진 시장에 있는 미개척 고객 등이 있는데 이들에게는 각각 다른 전략을 세워 접근해야 한다. 이 헬스클럽은 키즈 고객을 새롭게 찾았다. 유아를 위한 간단한 체조나 줄넘기 교실을 운영하자 어린이는 물론 이들의 부모까지 새로운 고객군에 포섭됐다.

기존 고객을 사수하는 일도 중요하다. 특히 시장이 포화상태일 때는 기존 고객을 빼앗기지 않는 일이 핵심이다. 대부분 고객은 불만을 느껴도 표현하지 않는다. 불만을 직접 이야기하는 고객은 전체의 4%에 불과하다는 조사 결과도 있다. 불만족한 고객의 입에서 확산되는 구전 효과는 만족한 사람의 그것보다 3배나 크다. 고객 이탈률을 5%만 낮춰도 순이익은 25∼85%로 증가한다. 신규 고객을 유치할 때 들어가는 비용은 기존 고객을 유지할 때 필요한 비용보다 6배나 많다. 사람들은 대부분 헬스클럽을 개월 단위로 등록한다. 고객 유치에 따른 편익이 큰 만큼 이탈했을 때 발생하는 손실도 크다. 이 헬스클럽은 일정 기간 이상 나오지 않는 회원들에게 “오늘도 안 오시게요?” “열심히 운동하고 자신 있게 벗으세요” 등의 문자를 보내 적극적인 회원 관리에 나섰다.

헬스클럽 대표에게 필요한 리더십 코칭이나 직원들 간 화합을 위한 커뮤니케이션 방법, 고객과 장기적인 신뢰를 쌓는 단계별 전략 등 차례로 코칭이 진행된다. 레드오션에서 벗어나지 못하고 허우적대던 헬스클럽이 코칭을 받으며 다각도로 고민하고 실천하면서 변화하는 과정을 담았다. 큼직한 이슈별로 문제를 제시하고 해결해가는 과정도 흥미롭지만 간간히 섞여 있는 실용적인 조언들이 와 닿는다. 이를테면 비용 절감을 위해 직원들이 클럽 곳곳의 스위치를 끄러 다니는 것보다는 고객들이 직접 끄도록 유도하는 편이 훨씬 효과적인데 이때 핵심은 진정성 있는 커뮤니케이션이다. 전기 절약은 직원들에게만 관련된 이슈가 아니라 모두가 신경 써야 한다는 점을 설득해야 고객들이 ‘치사하지 않게’ 받아들일 수 있다는 식이다.

미장세

정두희 지음/ 쌤앤파커스/ 1만6000원

인문학 열풍이다. 사람을 알아야 만사를 꿰뚫을 수 있다는 시각이 힘을 얻고 있다. 문제는 인문학에서 얻은 교훈을 어떻게 현장에 적용할 수 있느냐다. 인문학을 통해 얻은 지혜는 사실 먼 하늘에 흘러가는 구름 같아서 당장 써먹을 수 있는 직접적인 해결책과는 거리가 있다. 인문학 강좌들을 기획하는 일을 하고 있는 저자가 국내 최고 인문학 전문가들을 통해 얻은 시사점과 교훈들을 미(美), 장(長), 세(勢)라는 세 가지 코드로 풀어냈다.

컨트라리언 전략

이지효 지음/ 처음북스/ 1만5000원

남보다 싸게 주식을 사서 비싸게 파는 방법을 컨트라리언 매매(Contrarian Trade)라고 한다. 가장 이상적인 주식 투자 방법으로 꼽힌다. 남보다 싸게 사고 비싸게 팔려면 의도적으로 남들과 반대로 생각해야 한다. 다양한 고객사와 신사업을 고민해 온 저자는 신사업을 찾고 실행하는 방법론에 컨트라리언 접근법을 대입한다. 실제로 많은 산업에서 기존 기업들이 놓치고 있는 새로운 사업의 기회는 남과 다른 역발상이 전제돼야 가능하지 않은가.

최한나 기자 [email protected]