세라젬은 1998년 일찌감치 홈 헬스케어 시장의 성장 가능성에 주목해 자동 온열 기술을 바탕으로 한 침대형 척추 의료기기를 세계 최초로 선보였다. 이후 한국보다는 미국, 중국 등 글로벌 시장을 중심으로 사업을 전개하며 매출액 3000억 원대의 회사로 성장한다. 그러나 자동 척추 온열기만으로는 성장성의 한계를 느끼고 2018년 제2의 창업을 선언하고 기술력, 디자인, 체험 마케팅을 핵심 전략으로 한국 시장으로의 역진출을 시도했다. 특히 세라젬은 누구나 제품을 눈치 보지 않고 편하게 써볼 수 있도록 전국에 ‘세라젬 웰카페’를 선보이며 ‘체험형 마케팅’을 통해 빠르게 고객의 마음을 사로잡았다. 또한 고객과의 접점을 넓히기 위해 백화점, 유통점 등 오프라인 매장과 TV홈쇼핑, 온라인몰 등 온라인 채널, 그리고 고객을 직접 방문해 기기 사용을 도와주는 홈 익스피리언스 중심의 개인 생활 접점을 모두 연계하는 옴니채널 전략을 통해 고객 일상에 침투하는 전략을 활용했다. 그 결과 2018년 676억 원에 불과하던 세라젬의 한국 매출은 2022년 기준, 6048억 원으로 9배 올랐다.
2017년 당시 세라젬의 영업지원 본부장이었던 이경수 현 세라젬 대표이사(CEO)는 과감히 회사에 사표를 던졌다. 2004년 신입사원으로 세라젬에 입사해 홍보, 마케팅, 해외영업기획, 영업전략, 영업기획팀장 등 요직을 두루 거치며 승승장구해 입사 12년 만에 임원이 된 지 불과 1년 만의 일이었다. 이유는 두 가지. 하나는 40대가 되면 자신만의 사업을 해보고 싶다는 개인적인 욕심이었다. 다른 한 가지는 현장에 대한 갈망이었다. 회사가 막 커가던 시기에 입사해 빠른 속도로 성장하는 회사에서 안 해본 일이 없었던 이 대표는 정작 현장 영업 경험이 없다는 것을 스스로 한계라고 생각했다. 앞으로 본인의 사업을 성공적으로 이끌기 위해서라도 고객과의 접점에서 고객을 이해하는 것이 필요하다고 생각한 이 대표는 그 길로 회사를 그만두고 중국 쓰촨성으로 건너가 세라젬 대리점 사업을 시작한다. 쓰촨성을 선택한 이유는 하나. 이미 세라젬이 어느 정도 자리를 잡은 중국 베이징이나 상하이가 아닌 상대적으로 낙후됐고 세라젬의 인지도가 낮은 곳에서 스스로의 힘으로 시장을 개척해보고 싶었기 때문이다. 사업 아이템은 자신이 가장 잘 아는 세라젬의 대표 제품, ‘세라젬 마스터 V3’로 정했다. 이미 베이징, 상하이 등 중국 대도시를 비롯해 전 세계 70여 개국에서 인기몰이를 하고 있는 제품이기 때문에 승산이 있다고 판단했다. 하지만 쓰촨성은 다른 중국 대도시들에 비해 소득 수준이 떨어지고 브랜드에 대한 인지도가 없었다. 완전히 맨땅에서 기반을 다져나가야 했다는 뜻이다.
쓰촨성에서 대리점 사업을 성공시키기 위해 이 대표는 중국 내 다른 지역의 세라젬 매장을 찾아가 일을 배우고 그렇게 배운 노하우를 바탕으로 기틀을 닦아 나갔다. 그 과정에서 세라젬이 창업 초기부터 꾸준히 전개해 온 ‘체험 마케팅’의 본질에 대해 깨닫게 된다. 뒤에서 자세히 설명하겠지만 세라젬의 ‘체험 마케팅’은 세라젬의 성공 DNA라는 평가를 받는 세라젬의 영업 방식이다. 세라젬은 1999년 미국을 시작으로 전 세계 70개국에 체험 매장을 내고 체험 마케팅을 펼치며 기술력을 인정받았다.
