고정고객 즉, 단골은 기업에 대한 기대수준이 높기 때문에 까다롭다. 이런 소비자의 마음을 사로잡는 방법은 무엇일까. 첫째, 정보 기술(IT)을 활용해 더 똑똑해져야 한다. 소비자들의 구매행위에 대한 데이터베이스를 구축하고 관리해서 고객만족과 고객유지에 힘써야 한다. 둘째, 고객의 가치를 논하기만 할 것이 아니라 실행도 뒤따라야 한다. 마케팅은 실행의 학문이다. 고객 만족의 방법을 파악하고 실천에 옮기지 않는다면 이는 공허한 구호일 뿐이다. 마지막으로 기업과 고객 간의 상호작용이 이루어지는 ‘결정적 순간’ 혹은 ‘진실의 순간(MOT·Moment-of-Truth)’을 체계적으로 관리하는 노력이 필요하다. 이때 비로소 고객만족과 고객충성도 모두를 잡을 수 있다. 기업은 더 똑똑해지고, 더 빨라져야 한다. 스마터 마케팅(Smarter Marketing)이 필요한 시대다.
Vol.65 p.14 [더 똑똑하고, 더 빨라야 살아남는다] ·이문규 연세대 경영대학 교수
