DBR 143호를 읽고

DBR 143호에는 2013년을 대표하는 다양한 국내 비즈니스 사례들이 소개됐다. 타산지석의 교훈을 얻을 수 있는 소중한 기회였다. 필자에게는 무엇보다 기업 커뮤니케이션의 본질과 중요성에 대해 다양한 각도로 생각해 볼 수 있는 계기가 됐다. 아이디어나 문제의식은 대체로 조직의 경영진이 아닌 직원들이 제기한다. 경영진은 직원들의 다양한 목소리를 듣고 꼭 필요한 것만 골라내서 경영에 활용할 수 있다. 그러기 위해서는 경영진과 직원이 서로 소통해야 한다. ‘기아자동차의 K9’과 ‘농심의 강글리오’ 사례는 아직 현재진행형의 과제다. 하지만 이들 제품은 고객보다는 공급자 입장이 강하게 반영된 것 같고 시장에서 좋은 반응을 얻지 못했다. 만일 경영진이 이런 내용을 가지고 직원들과 서로 소통했다면 어떤 결과가 나왔을까?. 진지한 토론이 이어진다면 시장 반응이 달라질 수도 있을 것이다. 반면, 넥센히어로즈와 웹툰 미생의 사례는 철저하게 조직 운영자와 작가가 구성원과 고객을 관찰하고 이를 바탕으로 긍정적인 성과를 이끌어낸 성공적인 사례라고 할 수 있다.

결국 기업은 고객과 함께 공감할 수 있는 접점을 만들어야 한다. 기업이 아무리 훌륭한 콘텐츠를 가지고 있더라도 고객이 이를 이해할 수 있도록 소통하지 못하면 큰 성과를 내기 어렵다. 샘표식품의 연두는 고객의 트렌드를 반영한 좋은 제품임에도 불구하고 시장에서 고전을 면치 못했다. 하지만 ‘요리 에센스’라는 표현을 통해 제품에 대한 소비자의 이해를 높일 수 있었고 결국 소비자들이 제품을 구입할 수 있는 단초를 제공했다. 케이블TV에서 방영된 예능 프로그램 ‘꽃보다 할배’는 배우 이서진을 할배들의 ‘짐꾼’으로 등장시켜 젊은 시청자들도 공감하며 즐길 수 있도록 했다. 젊은 시청자들이 공감한다는 것은 제작진과 시청자가 서로 소통했다는 것이다. 결국 이런 장치를 마련한 게 성공의 밑거름이 된 것 같다. 사실 이런 사례들을 통해 얻는 교훈은 전혀 새로운 것은 아니다. 그렇기 때문에 뒤집어 생각하면 비슷한 사례가 언제든지 우리에게도 발생할 수 있다. 그래서 이런 사례를 미리 곱씹어 본다면 이후 그 교훈을 유용하게 활용할 수 있을 것이다.

스티브 잡스가 애플에 복귀한 뒤 탁월한 역량의 직원 대다수가 여전히 남아 있음에 놀랐다고 한다. 이후 그런 유능한 사람들이 애플에 남아 있음에도 불구하고 회사가 그 지경까지 이르게 된 것에 더 놀랐다고 한다. 잡스는 ‘조너선 아이브’라는 직원의 디자인 철학을 직원들과 함께 공유하고 발전시켜서 전 세계가 열광하는 애플의 독특한 디자인 정체성을 만들어냈다. 흔히 사용되는 문구로 ‘팀원과의 커뮤니케이션에 답이 있다’라는 말이 있다. 독단과 아집의 대명사인 잡스는 이 문구에 대해 어떻게 생각할까. 아쉽게도 고인이 돼 정확한 의견을 들을 수 없지만 아마 잡스도 저 문구에 동의하지 않을까.

홍준기

제6기 DBR 독자패널 (대한항공)

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DBR 다음 호(146호, 2014년 2월 1일자, 1월 다섯째주 발행 예정)에는

스페셜 리포트로 ‘Power Plays’ 를 다룰 예정입니다.

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